Il fine ultimo è quello di fornire alle Aziende informazioni rilevanti relative a clienti consolidati e potenziali, per consentirle di monitorare il loro grado di soddisfazione e individuare così le strategie più efficaci per costruire con loro relazioni positive e di fidelizzazione.

Se hai sentito parlare di CRM ma non ti sono ancora del tutto chiare le potenzialità, continua a leggere sotto per scoprire di cosa si tratta e come le PMI possono trarne vantaggio.

La tecnologia a servizio del CRM

Al giorno d’oggi è impossibile pensare al CRM senza parlare di tecnologia.

Nell’accezione comune CRM per molti è diventato sinonimo di piattaforma utile per permettere a Piccole e Medie Imprese di tutti i tipi di incrementare la propria efficacia sul mercato attraverso un miglioramento della gestione della relazione con i clienti.

Nello specifico, ci si riferisce a un software di gestione utile per raccogliere le informazioni di contatto, tracciare le interazioni e organizzare tutti i dati ricavati dall’intera esperienza con i clienti, sia effettivi che prospect, su canali on line e off line, per permettere alle Aziende di agire con tattiche precise e mirate sul mercato e con strategie di up-selling e cross-selling.

In un senso più ampio il CRM definisce una strategia di business che, attraverso le nuove tecnologie, ha l’obiettivo di instaurare un solido brand bonding con i clienti e potenziare così la awareness dell’Azienda, la produttività della stessa e tanto altro ancora, aiutandola a comprendere e anticipare i bisogni dei clienti.

In che modo un software può migliorare la gestione della relazione con i clienti?

Innanzitutto attraverso una raccolta capillare di dati e alla loro analisi.

Una piattaforma di CRM trasforma infatti i dati in opportunità: la scia di dati digitali che ogni giorno lasciamo al nostro passaggio durante le nostre attività digitali, racconta molto dei nostri interessi, dei nostri desideri e dei nostri comportamenti d’acquisto.

Accedere a queste preziose informazioni offre alle Aziende l’opportunità di proiettarsi nel vissuto dei loro consumatori o di potenziali tali, offrendo loro importanti spunti per azioni di marketing focalizzate sui loro reali bisogni e interessi, in ottica data driven.

Grazie alla tecnologia è possibile avere una visione a tutto tondo del cliente in un unico luogo, collegando informazioni provenienti da varie fonti, come ad esempio e-mail, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite e advertising online e li organizzano per consentire alle Aziende di individuare nuove opportunità di conversione.

Facciamo un esempio pratico: se hai incontrato per la prima volta un potenziale cliente, il software ti permette di registrare tutti i dati emersi dall’incontro e di approfondirli su altre fonti (ad esempio da LinkedIn), e di delineare un profilo utente. Subito dopo potresti creare un promemoria per fissare un ulteriore incontro, dando avvio a un funnel composto da step che vanno dal primo contatto alla visita in sede, alla condivisione di un preventivo, fino ad arrivare a una negoziazione e infine alla chiusura del contratto, tutti passaggi che, grazie a un CRM, potresti controllare costantemente non perdendo mai di vista scadenze, azioni in pending e quelle concluse.

La concretezza di un CRM non deve però indurre a considerarlo come un mero sistema tecnologico: alla base vi è infatti una precisa visione della relazione brand-utente, non più intesa come una transazione tra acquirente e venditore, bensì come un rapporto improntato fondamentalmente sulla fiducia.

L’approccio vincente è customer-centric e lo sviluppo di servizi sempre più phygital (vedi Amazon con Amazon Style) – vere e proprie esperienze innovative e coinvolgenti a metà tra fisico e digitale create per sorprendere l’utente e legarlo a sé, sembrano confermarlo: il cliente deve potersi fidare di un brand, sta all’Azienda cercarlo, comprenderne i bisogni e i desideri, conquistarlo e fidelizzarlo.

Con il CRM è possibile concentrarsi sull’utente “corteggiando” clienti e lead per:

• Approcciare e incuriosire l’utente appena agganciato ancora inconsapevole del modo in cui potrebbe evolversi la relazione con il brand;
• Migliorare il livello di soddisfazione del cliente, agendo quindi sulla customer experience per fidelizzarlo, con evidenti benefici sull’immagine del brand in termini di credibilità e autorevolezza.

La sua implementazione è per questo auspicabile per tutte le PMI, con inevitabili ricadute sull’assetto Aziendale.

Come il CRM cambia i ruoli nelle PMI

Abbiamo parlato di quanto un CRM amplifichi le possibilità di incremento di fatturato per le Aziende, ma il suo uso non influirà solo sulle performance, ma anche sull’identità Aziendale. Considerando gli aspetti organizzativi dunque, un’Azienda che fa del CRM il core del relationship management, includerà al suo interno anche figure che dialogheranno continuamente con il software, anzitutto quelle di marketing, delle vendite e del Customer Service, che andranno formate, accanto, ovviamente, a chi deve fare CRM Analytics, ossia estrarre insight e indicazioni dai dati che il CRM ha generato.

Si andrà pertanto incontro a un efficientamento dei ruoli del personale e delle loro mansioni, che però accelererà ogni altro processo tecnologico trasformativo.

Il CRM è pertanto lo starter pack di ogni trasformazione digitale perché:

• Abilita a una piena digitalizzazione dei processi Aziendali per una strategia basata sui dati;
• Agisce profondamente sulla cultura Aziendale, plasmando mentalità e competenze delle persone dell’Azienda, in particolare di quelle coinvolte nel servizio cliente;
• Migliora immediatamente la percezione dell’Azienda agli occhi dell’utente e l’esperienza del cliente con outcome soddisfacenti in termini di produttività.

Un CRM, in sostanza, aiuta le Aziende a evolversi e rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, ma affinché sia veramente efficace, deve essere costruito ad hoc sulla tua Azienda, i tuoi clienti, il loro valore e le loro esigenze.

Nessuno strumento tecnologico, insomma, funziona davvero bene, se non comprende e soddisfa le tue reali esigenze.

Per questo motivo abbiamo fatto in modo che Impresa, software all-in-one creato da Anteria  per il controllo di attività amministrative, clienti, dipendenti e fornitori fosse anche modulabile su richiesta in termini di funzionalità, per aiutarti a gestire le attività della tua Azienda in modo semplice ed efficiente.

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L'articolo I vantaggi del CRM per le PMI proviene da Anteria.

Scopriamo meglio cosa denota questo termine e perché ne sentiremo parlare sempre più spesso.

Cos’è il phygital

Esiste nella vita delle persone una dimensione in cui la tecnologia connette continuamente il mondo off line a quello on line, una vera “terra di mezzo”, per dirla alla Tolkien, popolata da uomini e donne che vivono un continuo interscambio tra realtà analogica e virtuale. Tali esperienze contaminate sono appunto phygital, termine che nasce dalla fusione di “physical” e “digital”.

Il topic non è da scenario fantascientifico, ma riguarda fenomeni che sperimentiamo sempre più frequentemente nella nostra quotidianità. Le persone organizzano eventi on line attraverso piattaforme di videoconferenza sia per lavoro che per motivi personali, utilizzano il telefono per guardare il menu di un ristorante, acquistano un prodotto in negozio dopo averne visitato visionato le caratteristiche e letto le recensioni sull’e-commerce, per non parlare delle nuove forme di lavoro ibride, ormai sempre più consolidate.

Con l’inarrestabile innovazione della tecnologia, ogni esperienza è pertanto potenzialmente phygital e il futuro degli utenti sarà per questo sempre più on life, per usare un neologismo di Luciano Floridi e ormai accreditato dalla Treccani.

Realtà aumentata e Intelligenza Artificiale svolgono infatti un ruolo determinante per arricchire la percezione della realtà con informazioni digitali.

Un esempio tangibile è quello di Amazon Go, il supermercato senza casse lanciato da Amazon nel 2018 dove per fare la spesa è sufficiente scaricare l’app di Amazon Go, creare un conto e utilizzare lo smartphone per identificarsi all’ingresso del negozio tramite la scansione di un codice. Il supermercato controlla la spesa di ogni cliente grazie a sensori posti sugli scaffali e provvede automaticamente a conteggiare ciò che è stato acquistato tramite un sistema di Intelligenza Artificiale. Quando si esce, si riceve il conto della spesa direttamente sullo smartphone, senza dover passare QR o codici a barre su nessun tipo di cassa, per una customer experience altamente innovativa e tecnologica che velocizza e rende più comoda la spesa.

L’esempio di Amazon Go è un esempio significativo di esperienza phygital, che possiamo definire con tre “i”:

• Immediatezza. In ottica phygital, le cose accadono istantaneamente;
• Immersione. L’utente è parte attiva dell’esperienza e ne è protagonista;
• Interazione. Le dimensioni fisica e digitale si scambiano vicendevolmente.

Affinché il fenomeno phygital sia realizzabile, è necessario che nello spazio online siano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra consumatore e prodotto o tra consumatore e azienda (come le chatbox) o che nello spazio fisico sia introdotta una tecnologia che faccia comunicare i due spazi, condizioni diventate molto semplici da ottenere, grazie al rapido sviluppo di wearable technologies e device IoT sempre più evoluti.

Le opportunità del phygital per le aziende

Questa evoluzione dell’esperienza umana comporta che il digitale sottenda buona parte degli eventi fisici e che circoli una quantità massiva di dati digitali prima di qualunque azione nel mondo reale: bitcoin transati con pochi gesti da un conto ad un altro, l’acquisto di un biglietto del cinema molto tempo prima dello spettacolo, la scelta della serie da guardare sulla tv on demand.

Le opportunità per le aziende sono molteplici, soprattutto in ottica di costruire brand bonding efficaci traendo vantaggio dal fatto di interfacciarsi con utenti sempre più iperconnessi. Eppure, nell’ubiquità del digitale, ricoprono tuttora una grande rilevanza esperienze e spazi fisici.

La sfida per le aziende è pertanto quella di agire concretamente digitalizzando i momenti di contatto fisico o virtuale con il cliente e sviluppando capacità di analisi degli insight raccolti per abilitare nuovi servizi basati su un customer journey unico e iper-personalizzato. Il risultato di questi processi è quindi un data lake che raccoglie le informazioni generate da tutte le dimensioni in cui si vive la relazione del cliente.

I touchpoint fisici e digitali devono dunque essere visti come una naturale estensione del CRM (software per il Customer Relationship Management), un punto di partenza per migliorare le interazioni con i clienti, semplificare i processi e aumentare la redditività.

Si pensi ai touchwall di Timberland ad esempio, ovvero dei display digitali che offrono ai clienti la possibilità di consultare in diretta l’intero catalogo di prodotti online e di creare una raccolta di item preferiti. I preferiti salvati dai clienti sono memorizzati e utilizzati dal brand per creare campagne marketing personalizzate e potenziare la propria strategia di vendita.

O ancora a Rebecca Minkoff, il noto brand di negozi di abbigliamento che ha installato touch screen all’interno dello store, per consentire alle clienti di selezionare i capi che si desiderano provare. Un messaggio sul cellulare indica loro il camerino designato, e lì si troveranno i vestiti della wishlist. E se la taglia è sbagliata? Dal camerino è possibile richiedere e ordinare una diversa taglia, selezionandola da un apposito touch screen.

Sulla stessa scia è Amazon Style, il primo negozio fisico di abbigliamento che Amazon aprirà a breve a Los Angeles, dove a fare da personal shopper è l’Intelligenza Artificiale: mentre i clienti esplorano il negozio e scansionano gli articoli che attirano la loro attenzione, l’algoritmo di machine learning lavora per fornirgli i consigli per gli acquisti, che troveranno in un camerino personalizzato in base alle loro preferenze.

E, per un’esperienza ancora più esclusiva, i clienti possono condividere informazioni come lo stile, la vestibilità e altre preferenze per ricevere consigli ancora più precisi. Anche le offerte sono più personalizzate e direttamente visibili nell’app Amazon Shopping.

Parole d’ordine: omnicanalità

Gli esempi riportati ci mostrano cosa significa garantire la continuità tra esperienza fisica e digitale per offrire un’esperienza ininterrotta tra canali diversi.

La tecnologia è senz’altro fondamentale per rendere più emozionale il momento di brand touchpoint con l’utente, ma affinché il paradigma phygital funzioni bisogna anche saper gestire in modo integrato tutti i canali che fungono da tramite tra l’utente e un brand o un’azienda.

Gli utenti di oggi non acquistano solo prodotti o servizi, ma cercano esperienze complete ed efficienti. Il phygital è una possibile risposta per garantire fluidità tra spazio online e offline ed è dunque un tema da presidiare, per le aziende interessate a cogliere nuove opportunità di crescita.

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