Alcune strategie possono essere molto utili e aiutarti concretamente ad aumentare le vendite durante il Cyber Monday. Prendi nota, dunque, e fatti trovare pronto!

Prima di tutto partiamo da una definizione: cosa è il Cyber Monday e quando avviene?

Il termine Cyber Monday è stato coniato nel 2005 da un sito di E-Commerce americano, per definire il lunedi successivo al Giorno del Ringraziamento, proponendolo come giornata dedicata all’acquisto di beni utili per il rientro in ufficio. Lo store offriva sconti allettanti su articoli tecnologici, validi soltanto per una giornata.

L’intervallo temporale dell’offerta è un elemento tutt’altro che marginale, in quanto fa leva su uno dei principi cardine del marketing: il senso dell’urgenza.

Avere una finestra di tempo così ristretta per approfittare di uno sconto, accelera la decisione di acquisto nell’utente indeciso, incoraggiandolo a finalizzare acquisti che in altri casi sarebbe portato a rimandare.

In altre parole, le persone sono stimolate ad acquistare prodotti tecnologici durante il Cyber Monday, perché pensano che, passata quest’occasione, dovranno aspettare un altro anno prima che possano ricapitare offerte così convenienti.

Il senso di urgenza va di pari passo con un quello di scarsità, che definisce una seconda leva molto potente per incoraggiare gli utenti a finalizzare gli acquisti. Il senso di scarsità è quello secondo cui l’utente percepisce la poca disponibilità del prodotto desiderato, motivo per cui è portato ad acquistarlo prima che si esaurisca. È il concetto alla base della scelta di molti E-commerce di inserire l’indicazione relativa al numero di articoli ancora disponibili o degli utenti che hanno già mostrato interesse verso il prodotto. Se sul tuo sito questa funzione non è implementata, ti suggeriamo di introdurla quanto prima. Questi due semplici accorgimenti possono aiutarti a fare leva sul senso di urgenza e di scarsità, giocando sulla FOMO (Fear of Missing Out) degli utenti, ossia sulla loro avversione a essere tagliati fuori da un’occasione.

Per comprendere meglio questi concetti, profondamente correlati tra loro, facciamo un esempio pratico: hai visto uno smartphone che ti piace e sai che potresti comprarlo a un prezzo inferiore rispetto a quanto spenderesti per acquistarlo domani. Sai che in negozio sono rimasti solo 3 smartphone a questo prezzo e ci sono già almeno dieci persone pronte ad acquistarne uno. Seppure il tuo vecchio smartphone funzioni ancora bene, è difficile negare che l’idea di metterti in coda e approfittare dell’occasione non ti abbia sfiorato nemmeno per un attimo.

In tal caso, eccoti dimostrati in un unico esempio il senso di urgenza, di scarsità e di avversità alla perdita creati dall’offerta dei tre smartphone!

Attenzione però, ci sono due fattori importanti da tenere in considerazione: perché la strategia funzioni, è necessario che il tuo prodotto o il tuo servizio sia davvero utile e allettante per i tuoi potenziali clienti e soddisfare loro bisogni o desideri reali.

Andiamo adesso a 4 azioni concrete che potresti intraprendere sul tuo E-commerce:

1. Inserisci un limite temporale alle tue offerte

In altre parole: crea nell’utente l’ansia di non trovare più il prodotto. Come? Aggiungendo una scadenza o un countdown, per “mettere fretta” e accelerare la decisione di acquisto.

2. Utilizza call to action urgenti

Timer e immagini di impatto devono essere accompagnati da una verbalizzazione diretta per amplificare il senso di urgenza, attraverso delle call to action immediate, come “Acquista ora” o “Ultimo giorno” o “Solo per oggi”. Puoi utilizzare queste espressioni all’interno delle descrizioni inserite sul tuo E-commerce, oppure come pulsanti da inserire nelle tue inserzioni da advertising social o, ancora, all’interno di articoli da pubblicare sui blog.

Importante sapere che non esistono formule magiche, ma è sempre necessario testare messaggi e formati differenti analizzandone costantemente le performance, per individuare ciò che funziona meglio nel proprio business e sul proprio target di riferimento.

3. Reminder e Remarketing

I tuoi potenziali clienti sono sommersi da una quantità infinita di offerte. Per far emergere la tua promozione tra tutte le altre, ricordagli periodicamente i vantaggi di cui dovrebbe approfittare. Come? Ci sono diverse azioni che puoi intraprendere per mantenere “caldo” il tuo contatto con i prospect, tra cui inviare Mail di remind agli utenti che hanno già intrapreso delle azioni sul tuo sito – ad esempio hanno già aggiunto dei prodotti nel loro carrello ma non hanno finalizzato l’acquisto, o avviare delle campagne di advertising social su un segmento di audience che ha guardato determinati prodotti. Queste azioni sono possibili solo a condizione che sul sito siano settati gli opportuni eventi, da monitorare con una costante analisi delle performance, in ottica di Data Driven Marketing, e un’attenzione alle opportunità offerte dal remarketing.

4. Rendi l’acquisto semplice

La cosa più importante da fare, per agevolare il processo di acquisto è che questo sia il più semplice possibile. Riduci al minimo le barriere d’ingresso e rendi le transazioni chiare e sicure, offrendo modalità di pagamento diversificate, la possibilità di pagare a rate e info complete ed esaustive relative a termini e condizioni.

Insomma, nessuna strategia potrà mai funzionare se alla base non c’è un sito costruito correttamente, che offra un’ottima user-experience e tempi di caricamento rapidi, per incoraggiare un’agevole navigazione tra un prodotto e l’altro e stimolare le conversioni, dando al contempo una percezione di affidabilità del servizio.

Da quanto detto fin qui possiamo concludere che, per far decollare le vendite online, è importante adottare fin da subito un approccio olistico e una visione strategica: la struttura stessa del sito deve essere costruita intorno a un obiettivo di performance e tutti gli elementi, dai testi alle immagini del sito, all’attività promozionale, alle singole azioni intraprese sul sito per ottimizzare le conversioni, dovranno concorrere per il medesimo obiettivo in modo sinergico e aiutarti ad evitare gli errori più comuni.

Ecco perché è importante, in questo percorso, avere un partner digitale in grado di comprendere le tue esigenze di business e guidarti passo dopo passo in ogni fase del percorso che, se fatto con accortezza e strategia, porterà risultati concreti e soddisfacenti.

Non esitare a contattare Anteria per una consulenza sulle possibili azioni da intraprendere in vista del prossimo Cyber Monday… e non solo!

L'articolo Cyber Monday 2022: le strategie che possono aiutarti a incrementare le vendite proviene da Anteria.

Quando si parla di Data-Driven marketing, ci si riferisce all’uso guidato di dati e informazioni oggettive nella programmazione di una campagna di vendita. Una Data-Driven company sfrutta infatti un approccio analitico per prevedere i comportamenti d’acquisto di prospect e clienti fidelizzati, ampliando così la percentuale di conversioni.

Per comprendere meglio soffermiamoci un attimo sulle differenze rispetto al marketing tradizionale.

Data-driven marketing vs marketing tradizionale

In un approccio old style, il marketing si è sempre basato su due obiettivi fondamentali: individuare i bisogni e seguire l’intuizione e l’esperienza per guidare i clienti all’acquisto. Nella pratica, si parte da un’analisi di mercato incentrata su benchmark di settore e su questa si fanno ipotesi relative al target di riferimento.

Al contrario, il Data-Driven marketing sfrutta i Big Data e guida i processi decisionali delle imprese sulla base di evidenze emerse – dati oggettivi raccolti ed elaborati – e non su “sensazioni personali”. I dati permettono di definire un profilo del consumatore, sia quello fidelizzato, cui rivolgere campagne di remarketing, sia di eventuali prospect, ponendo le basi per azioni mirate con offerte dedicate a utenti potenzialmente interessati.

Questo significa principalmente una cosa: assumersi rischi calcolati e ridurre dispersioni di budget.

Data-Driven Company: i dati da collezionare

Nell’universo digitale i dati a disposizione delle aziende sono numerosissimi e provenienti da diversi canali digitali e fisici. Ma quali dati sono importanti per i marketer che vogliono adottare un approccio analitico alla comunicazione?

Ogni azienda definisce i KPI da monitorare sulla base dei suoi specifici obiettivi, ma possiamo provare a fare una lista dei più comuni.

Geolocalizzazione e caratteristiche socio-demografiche sono dati interessanti trasversalmente per tutti i settori, insieme a informazioni relative alle interazioni dell’audience, come ad esempio i tassi di iscrizione a una mailing list, il numero di carrelli abbandonati o delle conversioni.

Anche dall’offline possono provenire dati utili, quali ad esempio la frequenza con la quale i clienti entrano nello store o lo scontrino medio registrato.

Inoltre, è possibile raccogliere e catalogare dati relativi a interessi e abitudini di acquisto, per ricavarne un ritratto molto esaustivo. Di seguito i benefici di un approccio al marketing di questo tipo:

• garantire una brand identity coerente in tutti canali;
• mappare il customer journey e costruire una customer view specifica per cliente;
• pianificare campagne di marketing con offerte personalizzate;

Sfruttando i dati in ottica Data-Driven, anche i grandi brand possono offrire esperienze su misura proprio come lo farebbe un piccolo atelier che conosce esattamente i gusti dei propri clienti.

Amazon è emblematico da questo punto di vista. Partendo da informazioni “di prima parte”, ovvero ricavate da tutti i servizi Amazon connessi a un account – come la cronologia degli acquisti, la tipologia di prodotti inseriti nel carrello o in wishlist e perfino le domande rivolte ad Alexa – e combinandole con info di terze parti, come cookies e analytics, mostra agli utenti dei nuovi articoli di potenziale interesse, sia all’interno della stessa piattaforma che in campagne di advertising.

Se Amazon non analizzasse i dati provenienti da diverse fonti e non ne ricavasse insight sul comportamento d’acquisto, non sarebbe in grado di proporre prodotti così in linea con quelli di nostro interesse.

Come raccogliere i dati e analizzarli

Ogni azienda, anche la più piccola, può adottare un approccio Data-Driven, dedicando ai dati l’attenzione giusta e sfruttando la tecnologia per raccogliere le informazioni più pertinenti.

Una fonte indispensabile da cui trarre dati vitali per un’Azienda che raccoglie le informazioni di contatto, traccia le interazioni e organizza tutti i dati ricavati dall’intera esperienza multi-canale con i clienti è il CRM. Un CRM può offrire dati preziosi a guida delle scelte organizzative di un’Azienda. Se vuoi approfondire, ti consigliamo di leggere l’articolo “I vantaggi del CRM per le PMI”.

I dati raccolti e archiviati nel CRM possono essere integrati poi con i dati provenienti da terze parti come ERP, analytics di E-commerce e sito Web, insight social e Newsletter. Altra fonte è quella del VoC (Voice of the Customer), ovvero le opinioni lasciate dai clienti durante le molteplici interazioni con i brand, sia quelle pubbliche, per esempio i commenti sui social o le recensioni, che private, come le survey.

Una volta raccolti i dati e selezionati quelli ritenuti importanti per il Brand, occorre analizzarli.

Le analisi possibili sono di vario tipo, dalla creazione di viste descrittive che sono specifiche per ciascun utente, allo sviluppo di modelli e algoritmi più complessi.

Un esempio classico di analisi è la creazione di cluster di clienti per ricostruire il customer journey. Quest’analisi può essere condotta, a seconda della disponibilità di dati e i limiti di privacy, a livello di singolo individuo (tracciandone tutti i comportamenti e le azioni attraverso uno specifico identificativo – anagrafica cliente, email, ecc.) o a livello aggregato, delineando le cosiddette personas, ossia differenti profili di comportamento a cui associare i diversi clienti.

Per analisi approfondite potenzialmente automatizzate, giocano un ruolo fondamentale l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning.

Le aziende più avanzate sono oggi in grado di acquisire e analizzare i dati in tempo reale per creare forecast su tendenze e bisogni futuri che, grazie all’applicazione di algoritmi di Machine Learning, sono sempre più precisi e attendibili. È la nuova Business Intelligence.

Una questione non secondaria è poi quella della riservatezza. L’uso dei dati richiede una combinazione di processi e policies che includono un’accorta Data Governance. Sono questioni che non possono essere considerate a posteriori: una strategia Data-Driven deve includere all’origine la protezione dell’azienda e della sua audience dalle cyber-minacce e una solida difesa dei dati dei clienti.

Importanza di un approccio basato sui dati

Un’analisi puntuale dei dati raccolti per intercettare l’audience più adatta per incrementare il tasso di conversione o per inviare comunicazioni personalizzate in base agli acquisti effettuati può fare la differenza per un’azienda, ma spesso non è così semplice districarsi nel Mare Magnum di dati da analizzare. In questi casi affidarsi a un esperto che sappia gestire le molteplici variabili in gioco e individuare i giusti KPI da monitorare può letteralmente trasformare il tuo business.

Contattaci per una consulenza e scopri cosa possiamo fare per te.

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Commettere errori è più facile di quanto si pensi, scopriamo allora i più prevedibili, che bisogna assolutamente evitare quando si progetta uno shop on line.

1. Trascurare la grafica del sito

La prima impressione conta molto, anzi, moltissimo. La grafica del sito, l’armonia dei colori e la coerenza all’immagine del Brand, assieme alle fotografie di qualità, non sono affatto fattori secondari. Gli utenti sono sempre più esigenti, un’immagine poco curata o un’interfaccia fuorviante possono avere l’effetto di scoraggiarli.

Attenzione particolare va riservata alla homepage, che ha una funzione altamente strategica, ossia quella di incanalare il traffico verso una direzione specifica del sito. Mettere in evidenza i prodotti di punta e creare micro-sezioni per smistare il traffico con una grafica accattivante possono essere azioni efficaci per incrementare le aggiunte al carrello e incentivare la finalizzazione dell’acquisto.

2. Scegliere una piattaforma qualsiasi

La scelta dell’hosting è una fase da non sottovalutare perché influenza il tempo di caricamento della pagina web, un elemento che può risultare determinante.

Sul web il tempo è letteralmente denaro e gli utenti si spazientiscono facilmente. Inoltre una transazione lenta può dare la percezione di un flusso di acquisto interrotto e questo non giova alla user-experience… né di conseguenza alle vendite generate sull’e-commerce.

3. UX design scarna

Questo è un altro punto saliente. L’estetica di un sito conta, ma l’user experience ancora di più per aumentare il tasso di conversione di uno shop on line. Quando si progetta un e-commerce bisogna stare attenti a creare percorsi utente che siano ben strutturati ma allo stesso tempo semplici e agili, che guidino l’utente durante la sua permanenza sul sito e lo indirizzino verso l’acquisto. In particolare è imprescindibile:

• Creare un menu ben strutturato con categorie e sottocategorie utili alla ricerca dei prodotti;
• Avere una sezione per la ricerca con parole chiave (soprattutto se si vendono tanti prodotti sul sito);
• Dedicare una sezione del sito per presentarsi agli utenti, raccontare la propria storia, parlare dei propri valori e della propria mission;
• Fornire informazioni chiare su come contattare l’azienda, sulle spese di spedizione, i tempi di consegna, le politiche di reso. È inoltre utile dedicare una sezione alle FAQ, per essere sempre pronti a rispondere ai bisogni o ai dubbi dei visitatori.

4. Dimenticarsi della SEO

Ottimizzare l’e-commerce è indispensabile per posizionarsi bene sulle SERP e apparire tra i primi risultati del motore di ricerca secondo una strategia di traffico organico, motivo per il quale i contenuti presenti sull’e-commerce devono essere SEO-friendly. Attenzione alla scelta delle parole-chiave, alle descrizioni delle schede prodotto, ai titoli delle immagini, ai tag Title e alle Meta Description e anche alle ripetizioni: i contenuti duplicati sono come il Re della Notte ne Il Trono di Spade, il nemico assoluto.

5. Strutturare transazioni rigide

Inutile sottolineare che il momento culminante di ogni negozio on line è quello del pagamento. Fornire all’utente dei metodi di pagamento poco flessibili potrebbe far crescere il tasso di carrelli abbandonati, mentre includere più opzioni di pagamento è sicuramente una buona pratica così come, per aumentare la spesa media del cliente, offrire il servizio di rateizzazione dei pagamenti, strategia indispensabile nel mercato B2C.

La flessibilità delle transazioni va di pari passo con il check-out per utenti ospiti. Non poche transazioni si disperdono per l’obbligo di registrarsi a un sito e rilasciare forzatamente i propri dati. Inserire una procedura di checkout per ospite, senza obbligarlo ad iscriversi al sito, può aumentare in modo considerevole la percentuale di conversioni e rispetta la privacy dell’utente.

Per convertire l’utente in lead ci sono poi altre strategie da utilizzare. Si può ad esempio sfruttare la thank you page per invitarlo ad iscriversi alle newsletter, fornendo un incentivo per indurlo a rilasciare la propria mail.

6. Non avere una strategia commerciale

Uno degli errori più comuni e più dannosi per le performance di un negozio on line è di non dedicare tempo all’elaborazione di una strategia di marketing. Che si tratti di ottimizzazione per i motori di ricerca, ADV su Facebook o influencer marketing, ogni azione commerciale è necessaria. Non ci si può infatti aspettare che, una volta on line, si possa essere “trovati” dagli utenti tra miliardi di pagine, magari simili, senza farsi conoscere.

Portare traffico è una delle attività principali di cui deve occuparsi chi avvia un e-commerce, motivo per il quale i social o i blog sono necessariamente canali da presidiare attraverso un’attenta gestione dei contenuti; buoni sconti e promozioni sono poi indispensabili per incentivare l’acquisto.

7. Tenere una gestione separata dello shop

Dietro un sito e-commerce si celano innumerevoli meccanismi di funzionamento che collegano diversi processi e servizi. Una gestione separata della logistica, della produzione, delle risorse umane, dello storico dei clienti, delle informazioni finanziarie e delle forniture non è ammissibile.

Modernissimi software di gestione offrono alle aziende del settore Retail svariati benefici, che spaziano da un coordinamento più efficiente dei processi interni fino a una gestione predittiva dell’inventario in funzione dei volumi di vendita previsti. In sostanza, attraverso un’analisi dei dati ricavati da analytics, report e dashboard si può ad esempio prevedere la domanda per ottimizzare così i flussi logistici e i meccanismi di supply chain nel suo complesso, per creare processi intelligenti che migliorano le prestazioni dei servizi e soddisfano i clienti.

Aprire un e-commerce è un progetto ambizioso fatto di innumerevoli variabili che possono facilmente sfuggire di mano. Avere un partner digitale su cui contare significa iniziare col piede giusto. Se hai bisogno di un e-commerce e di tecnologie digitali all’avanguardia, contattaci qui e scopri cosa possiamo fare per te.

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Ordinare un prodotto online e riceverlo non solo in giornata ma addirittura in poche ore o, in alcuni casi, in una manciata di minuti, pare sia l’ultimo bisogno degli acquirenti 4.0.

Hai mai sentito parlare di Quick Commerce? Scopriamo insieme cos’è e cosa lo rende possibile.

L’era del commercio istantaneo

Il Quick Commerce o Q-Commerce è un servizio digitale che pone come priorità l’evasione dell’ordine del cliente e la consegna del prodotto nel più breve tempo possibile.

Complici la pandemia e lo smart working, in Italia e nel mondo si è assistito ad una decisiva accelerazione della crescita degli acquisti online e, in particolare, di quelle modalità di commercio fatta di transazioni rapide e pronte consegne e il trend sembra non arrestarsi.

In particolare negli Stati Uniti, secondo un rapporto di Coresight Research di fine 2021, il Quick Commerce genererà tra i 20 e i 25 miliardi di dollari di vendite di prodotti essenziali solo nel 2022.

Parlando di commercio veloce o istantaneo, ovviamente viene subito da pensare al colosso Amazon, che ha fatto della consegna rapida uno dei punti di forza del suo business. Ma in realtà, il processo iniziato dalle Big Tech mondiali ha innescato una vera e propria rivoluzione di mercato che ha visto l’insinuarsi di questo nuovo paradigma di vendita e di consegna ultraveloce anche nelle realtà più piccole e locali.

Il settore grocery ne è la prova. Il cambiamento delle abitudini di vita degli ultimi anni ha in un certo senso democraticizzato servizi prima riservati solo a una nicchia di popolazione. Così la consegna della spesa a casa, una volta limitata solo ad alcuni prodotti e alle grandi città, oggi è diventata un’abitudine molto popolare, garantita da qualsiasi tipo di esercizio di alimentari e adottato da personas molto eterogenee.

Inoltre, se da una parte gli utenti hanno iniziato a ordinare online con maggiore frequenza, contribuendo a un aumento del numero di checkout, al tempo stesso si è assistito ad una diminuzione del volume dei carrelli, spesso contenenti pochi prodotti. Questo dimostra un chiaro e radicale cambiamento delle abitudini d’acquisto: la velocità del flusso della transazione e la comodità di ricevere in poco tempo e direttamente a casa un bene prevalgono addirittura sull’economicità.

È chiaro che il tutto è reso possibile dalle mille nuove funzionalità integrate con i mondi digitali. Basti pensare agli aggregatori, software o app che collezionano prodotti di fonti diverse messi insieme in modo ordinato per garantirne una nuova fruizione – su cui i corrieri a richiesta hanno fondato la loro attività – o al social commerce, ossia la possibilità di acquisto in-app, all’interno dei social, che non richiede ulteriori registrazioni. Bastano pochi click e la cena arriverà a casa appena qualche minuto dopo!

In Italia Macai ti invita a scaricare l’app e a creare il tuo carrello scegliendo tra migliaia di prodotti di qualità che ti verranno recapitati a domicilio in pochi minuti. La società punta a raggiungere un’offerta di 7.500 prodotti e una consegna alla porta di casa super fast. E così, per le nuove e sempre più efficienti politiche di esperienza utente, ecco spiegato il successo di servizi come Glovo, Deliveroo e JustEat e di tante altre realtà del settore delivery che sono diventate dei modelli da imitare per i servizi di commercio istantaneo che propongono.

Quando si tratta di cibo pronto, è chiaro che la consegna deve necessariamente essere rapida, ma il Q-commerce è ormai un’esigenza diffusa a prescindere dalla categoria merceologica.

“Consegniamo tutto ciò che vuoi”, è così che l’irresistibile claim di Glovo – che ha esteso il servizio di delivery anche a generi non alimentari conquista sempre più utenti, probabilmente trovati sprovvisti all’ultimo momento di prodotti per la casa o addirittura farmaci.

Poi c’è chi, sfruttando l’appeal del fast purchase, ha reinventato le regole, rendendo perfino allettante l’acquisto online di fiori, un bene che, per deperibilità, non si sposa (o almeno così pensavamo) con i ritmi del mercato digitale, quanto meno con quelli di qualche tempo fa. Si tratta della start-up spagnola Colvin, che ha lanciato il primo servizio di Q-Commerce con Glovo a Milano nell’aprile del 2021. A ottobre il servizio è stato attivato anche nella città di Torino e poco dopo in molte altre città italiane. Colvin è responsabile della preparazione dei bouquet e della spedizione ai diversi magazzini, mentre il team Glovo è responsabile del ritiro e della consegna. Ed è così che, grazie a consegne ultrarapide, Colvin riesce nella mission di trasformare un giorno ordinario in una giornata straordinariamente colorata portandoti a casa un mazzo di fiori freschissimi, raccolti direttamente dal campo degli agricoltori qualche ora prima, a detta del retailer.

Amazon, come sempre, alza l’asticella sul delivery, garantendo consegne in tempi record, se effettuate entro un determinato orario nelle zone coperte e per prodotti selezionati – facenti parte comunque di un catalogo molto vasto – perfino la domenica mattina, aspetto che va a fomentare un dibattito popolare ormai da diversi anni sulla necessità di avere centri commerciali e negozi aperti anche nei giorni di festa.

Ma cosa rende possibile il commercio istantaneo degli e-commerce?

Web app e tecnologie digitali abilitano il Q-commerce

Se la velocità “fisica” del recapito al consumatore è fondamentale, sono altrettanto cruciali i passaggi precedenti, prima fra tutti l’acquisto. Fondamentale per l’instant commerce è dotarsi di uno shop online agile e orientato a garantire una customer experience di qualità, fatta di passaggi snelli e sicuri che portano, lato back-end, dalla conferma dell’acquisto all’immediato contatto con il servizio di logistica e consegna.

Centrali poi sono i cosiddetti dark store, magazzini non aperti al pubblico a cui le aziende si appoggiano, dislocati in modo strategico, per consentire di approvvigionarsi da quello geograficamente più vicino alla zona di evasione dell’ordine.

Anche il tema di una Supply Chain intelligente è cruciale. Se l’obiettivo di un’impresa è posizionarsi tra le aziende dal delivery super easy, un sistema di intelligenza artificiale e capacità di analisi in real-time possono fare la differenza tra un Q-Commerce efficiente e uno fallimentare.

Questi elementi infatti sono cruciali per consentire all’azienda di analizzare una grande quantità di informazioni per cogliere intersezioni tra shop on line e store locali, mappare trend di acquisto e stagionalità, assicurarsi di avere sempre in magazzino i prodotti in e-commerce.

Un sistema di approvvigionamento rapido e costante non può non contare sulla tecnologia che, ancora una volta, è il vero enabler del progresso.

Sei anche tu un retailer e vuoi sfruttare tutte le potenzialità del Q-commerce?

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Il fine ultimo è quello di fornire alle Aziende informazioni rilevanti relative a clienti consolidati e potenziali, per consentirle di monitorare il loro grado di soddisfazione e individuare così le strategie più efficaci per costruire con loro relazioni positive e di fidelizzazione.

Se hai sentito parlare di CRM ma non ti sono ancora del tutto chiare le potenzialità, continua a leggere sotto per scoprire di cosa si tratta e come le PMI possono trarne vantaggio.

La tecnologia a servizio del CRM

Al giorno d’oggi è impossibile pensare al CRM senza parlare di tecnologia.

Nell’accezione comune CRM per molti è diventato sinonimo di piattaforma utile per permettere a Piccole e Medie Imprese di tutti i tipi di incrementare la propria efficacia sul mercato attraverso un miglioramento della gestione della relazione con i clienti.

Nello specifico, ci si riferisce a un software di gestione utile per raccogliere le informazioni di contatto, tracciare le interazioni e organizzare tutti i dati ricavati dall’intera esperienza con i clienti, sia effettivi che prospect, su canali on line e off line, per permettere alle Aziende di agire con tattiche precise e mirate sul mercato e con strategie di up-selling e cross-selling.

In un senso più ampio il CRM definisce una strategia di business che, attraverso le nuove tecnologie, ha l’obiettivo di instaurare un solido brand bonding con i clienti e potenziare così la awareness dell’Azienda, la produttività della stessa e tanto altro ancora, aiutandola a comprendere e anticipare i bisogni dei clienti.

In che modo un software può migliorare la gestione della relazione con i clienti?

Innanzitutto attraverso una raccolta capillare di dati e alla loro analisi.

Una piattaforma di CRM trasforma infatti i dati in opportunità: la scia di dati digitali che ogni giorno lasciamo al nostro passaggio durante le nostre attività digitali, racconta molto dei nostri interessi, dei nostri desideri e dei nostri comportamenti d’acquisto.

Accedere a queste preziose informazioni offre alle Aziende l’opportunità di proiettarsi nel vissuto dei loro consumatori o di potenziali tali, offrendo loro importanti spunti per azioni di marketing focalizzate sui loro reali bisogni e interessi, in ottica data driven.

Grazie alla tecnologia è possibile avere una visione a tutto tondo del cliente in un unico luogo, collegando informazioni provenienti da varie fonti, come ad esempio e-mail, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite e advertising online e li organizzano per consentire alle Aziende di individuare nuove opportunità di conversione.

Facciamo un esempio pratico: se hai incontrato per la prima volta un potenziale cliente, il software ti permette di registrare tutti i dati emersi dall’incontro e di approfondirli su altre fonti (ad esempio da LinkedIn), e di delineare un profilo utente. Subito dopo potresti creare un promemoria per fissare un ulteriore incontro, dando avvio a un funnel composto da step che vanno dal primo contatto alla visita in sede, alla condivisione di un preventivo, fino ad arrivare a una negoziazione e infine alla chiusura del contratto, tutti passaggi che, grazie a un CRM, potresti controllare costantemente non perdendo mai di vista scadenze, azioni in pending e quelle concluse.

La concretezza di un CRM non deve però indurre a considerarlo come un mero sistema tecnologico: alla base vi è infatti una precisa visione della relazione brand-utente, non più intesa come una transazione tra acquirente e venditore, bensì come un rapporto improntato fondamentalmente sulla fiducia.

L’approccio vincente è customer-centric e lo sviluppo di servizi sempre più phygital (vedi Amazon con Amazon Style) – vere e proprie esperienze innovative e coinvolgenti a metà tra fisico e digitale create per sorprendere l’utente e legarlo a sé, sembrano confermarlo: il cliente deve potersi fidare di un brand, sta all’Azienda cercarlo, comprenderne i bisogni e i desideri, conquistarlo e fidelizzarlo.

Con il CRM è possibile concentrarsi sull’utente “corteggiando” clienti e lead per:

• Approcciare e incuriosire l’utente appena agganciato ancora inconsapevole del modo in cui potrebbe evolversi la relazione con il brand;
• Migliorare il livello di soddisfazione del cliente, agendo quindi sulla customer experience per fidelizzarlo, con evidenti benefici sull’immagine del brand in termini di credibilità e autorevolezza.

La sua implementazione è per questo auspicabile per tutte le PMI, con inevitabili ricadute sull’assetto Aziendale.

Come il CRM cambia i ruoli nelle PMI

Abbiamo parlato di quanto un CRM amplifichi le possibilità di incremento di fatturato per le Aziende, ma il suo uso non influirà solo sulle performance, ma anche sull’identità Aziendale. Considerando gli aspetti organizzativi dunque, un’Azienda che fa del CRM il core del relationship management, includerà al suo interno anche figure che dialogheranno continuamente con il software, anzitutto quelle di marketing, delle vendite e del Customer Service, che andranno formate, accanto, ovviamente, a chi deve fare CRM Analytics, ossia estrarre insight e indicazioni dai dati che il CRM ha generato.

Si andrà pertanto incontro a un efficientamento dei ruoli del personale e delle loro mansioni, che però accelererà ogni altro processo tecnologico trasformativo.

Il CRM è pertanto lo starter pack di ogni trasformazione digitale perché:

• Abilita a una piena digitalizzazione dei processi Aziendali per una strategia basata sui dati;
• Agisce profondamente sulla cultura Aziendale, plasmando mentalità e competenze delle persone dell’Azienda, in particolare di quelle coinvolte nel servizio cliente;
• Migliora immediatamente la percezione dell’Azienda agli occhi dell’utente e l’esperienza del cliente con outcome soddisfacenti in termini di produttività.

Un CRM, in sostanza, aiuta le Aziende a evolversi e rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, ma affinché sia veramente efficace, deve essere costruito ad hoc sulla tua Azienda, i tuoi clienti, il loro valore e le loro esigenze.

Nessuno strumento tecnologico, insomma, funziona davvero bene, se non comprende e soddisfa le tue reali esigenze.

Per questo motivo abbiamo fatto in modo che Impresa, software all-in-one creato da Anteria  per il controllo di attività amministrative, clienti, dipendenti e fornitori fosse anche modulabile su richiesta in termini di funzionalità, per aiutarti a gestire le attività della tua Azienda in modo semplice ed efficiente.

Vuoi rivoluzionare le tue strategie di marketing? Comincia da un CRM cucito sulla tua Azienda! Contattaci qui e scopri come fare.

L'articolo I vantaggi del CRM per le PMI proviene da Anteria.

Scopriamo meglio cosa denota questo termine e perché ne sentiremo parlare sempre più spesso.

Cos’è il phygital

Esiste nella vita delle persone una dimensione in cui la tecnologia connette continuamente il mondo off line a quello on line, una vera “terra di mezzo”, per dirla alla Tolkien, popolata da uomini e donne che vivono un continuo interscambio tra realtà analogica e virtuale. Tali esperienze contaminate sono appunto phygital, termine che nasce dalla fusione di “physical” e “digital”.

Il topic non è da scenario fantascientifico, ma riguarda fenomeni che sperimentiamo sempre più frequentemente nella nostra quotidianità. Le persone organizzano eventi on line attraverso piattaforme di videoconferenza sia per lavoro che per motivi personali, utilizzano il telefono per guardare il menu di un ristorante, acquistano un prodotto in negozio dopo averne visitato visionato le caratteristiche e letto le recensioni sull’e-commerce, per non parlare delle nuove forme di lavoro ibride, ormai sempre più consolidate.

Con l’inarrestabile innovazione della tecnologia, ogni esperienza è pertanto potenzialmente phygital e il futuro degli utenti sarà per questo sempre più on life, per usare un neologismo di Luciano Floridi e ormai accreditato dalla Treccani.

Realtà aumentata e Intelligenza Artificiale svolgono infatti un ruolo determinante per arricchire la percezione della realtà con informazioni digitali.

Un esempio tangibile è quello di Amazon Go, il supermercato senza casse lanciato da Amazon nel 2018 dove per fare la spesa è sufficiente scaricare l’app di Amazon Go, creare un conto e utilizzare lo smartphone per identificarsi all’ingresso del negozio tramite la scansione di un codice. Il supermercato controlla la spesa di ogni cliente grazie a sensori posti sugli scaffali e provvede automaticamente a conteggiare ciò che è stato acquistato tramite un sistema di Intelligenza Artificiale. Quando si esce, si riceve il conto della spesa direttamente sullo smartphone, senza dover passare QR o codici a barre su nessun tipo di cassa, per una customer experience altamente innovativa e tecnologica che velocizza e rende più comoda la spesa.

L’esempio di Amazon Go è un esempio significativo di esperienza phygital, che possiamo definire con tre “i”:

• Immediatezza. In ottica phygital, le cose accadono istantaneamente;
• Immersione. L’utente è parte attiva dell’esperienza e ne è protagonista;
• Interazione. Le dimensioni fisica e digitale si scambiano vicendevolmente.

Affinché il fenomeno phygital sia realizzabile, è necessario che nello spazio online siano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra consumatore e prodotto o tra consumatore e azienda (come le chatbox) o che nello spazio fisico sia introdotta una tecnologia che faccia comunicare i due spazi, condizioni diventate molto semplici da ottenere, grazie al rapido sviluppo di wearable technologies e device IoT sempre più evoluti.

Le opportunità del phygital per le aziende

Questa evoluzione dell’esperienza umana comporta che il digitale sottenda buona parte degli eventi fisici e che circoli una quantità massiva di dati digitali prima di qualunque azione nel mondo reale: bitcoin transati con pochi gesti da un conto ad un altro, l’acquisto di un biglietto del cinema molto tempo prima dello spettacolo, la scelta della serie da guardare sulla tv on demand.

Le opportunità per le aziende sono molteplici, soprattutto in ottica di costruire brand bonding efficaci traendo vantaggio dal fatto di interfacciarsi con utenti sempre più iperconnessi. Eppure, nell’ubiquità del digitale, ricoprono tuttora una grande rilevanza esperienze e spazi fisici.

La sfida per le aziende è pertanto quella di agire concretamente digitalizzando i momenti di contatto fisico o virtuale con il cliente e sviluppando capacità di analisi degli insight raccolti per abilitare nuovi servizi basati su un customer journey unico e iper-personalizzato. Il risultato di questi processi è quindi un data lake che raccoglie le informazioni generate da tutte le dimensioni in cui si vive la relazione del cliente.

I touchpoint fisici e digitali devono dunque essere visti come una naturale estensione del CRM (software per il Customer Relationship Management), un punto di partenza per migliorare le interazioni con i clienti, semplificare i processi e aumentare la redditività.

Si pensi ai touchwall di Timberland ad esempio, ovvero dei display digitali che offrono ai clienti la possibilità di consultare in diretta l’intero catalogo di prodotti online e di creare una raccolta di item preferiti. I preferiti salvati dai clienti sono memorizzati e utilizzati dal brand per creare campagne marketing personalizzate e potenziare la propria strategia di vendita.

O ancora a Rebecca Minkoff, il noto brand di negozi di abbigliamento che ha installato touch screen all’interno dello store, per consentire alle clienti di selezionare i capi che si desiderano provare. Un messaggio sul cellulare indica loro il camerino designato, e lì si troveranno i vestiti della wishlist. E se la taglia è sbagliata? Dal camerino è possibile richiedere e ordinare una diversa taglia, selezionandola da un apposito touch screen.

Sulla stessa scia è Amazon Style, il primo negozio fisico di abbigliamento che Amazon aprirà a breve a Los Angeles, dove a fare da personal shopper è l’Intelligenza Artificiale: mentre i clienti esplorano il negozio e scansionano gli articoli che attirano la loro attenzione, l’algoritmo di machine learning lavora per fornirgli i consigli per gli acquisti, che troveranno in un camerino personalizzato in base alle loro preferenze.

E, per un’esperienza ancora più esclusiva, i clienti possono condividere informazioni come lo stile, la vestibilità e altre preferenze per ricevere consigli ancora più precisi. Anche le offerte sono più personalizzate e direttamente visibili nell’app Amazon Shopping.

Parole d’ordine: omnicanalità

Gli esempi riportati ci mostrano cosa significa garantire la continuità tra esperienza fisica e digitale per offrire un’esperienza ininterrotta tra canali diversi.

La tecnologia è senz’altro fondamentale per rendere più emozionale il momento di brand touchpoint con l’utente, ma affinché il paradigma phygital funzioni bisogna anche saper gestire in modo integrato tutti i canali che fungono da tramite tra l’utente e un brand o un’azienda.

Gli utenti di oggi non acquistano solo prodotti o servizi, ma cercano esperienze complete ed efficienti. Il phygital è una possibile risposta per garantire fluidità tra spazio online e offline ed è dunque un tema da presidiare, per le aziende interessate a cogliere nuove opportunità di crescita.

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